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看一家酒店的運營水平只需要到酒店看看前廳服務狀態就能知道一二，所以酒店一線的服務品質與精細化運營程度是息息相關的。2023年7月20-21日，湖南圖蘭朵酒店特邀錦禾國際酒店管理學院的二位重量級老師親臨酒店，為酒店各部門，瓷都展示中心和售樓部人員共計150人左右，導入為期二天的《酒店服務品質提升研習班》。

本次研習班通過主要圍繞：服務價值、服務特色、服務創新、服務素養等四大板塊，對酒店服務的內涵、如何打造有特色的服務，怎么做好酒店服務贏得客戶好評，員工職業形象和禮儀素養等方面，進行了透徹的講授。

7月20日日上午培訓班正式開始，首先由錦禾智業教育集團創始人、中南財經政法大學兼職教授、錦禾國際酒店管理學院院長李勇先生分享。李教授從三個方面“服務基礎篇”，“服務創新篇”，“服務實操篇”進行了分享。

? 服務基礎篇：酒店標準服務的打造

李教授從《服務都去哪兒了》的頭腦風暴開始，不斷啟發現場聽課學員積極思考，找到工作中的不足之處。共創得知酒店服務意識缺乏的六大病癥：缺少真誠微笑，缺少責任擔當，缺少專業訓練，缺少團隊精神，缺少職業心態，缺少應變能力。所以服務的價值就是在產品同質化愈來愈嚴重的今天，服務是這場游戲勝出的最后武器。

? 服務創新篇：酒店特色服務的打造

在一個以消費品質、用戶體驗為中心的時代已經來臨。體驗經濟，是以服務為舞臺，以商品作道具，從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，并為商品找到新的生存價值與空間。

李教授分享了從三個方面打造有特色的酒店服務：1、做好酒店特色服務的四個前提；2、讓客戶產生好評的七項特色服務；3、打造獨具特色的八項酒店服務清單。

? 服務實操篇：前廳客房服務的實操

酒店服務品質主要體現在員工的精神面貌、儀表儀容、禮節禮貌基礎上的服務。為了強化基層服務人員的服務素養，提升酒店服務基礎核心。李教授主要從前廳和客房二個部門進行了實操訓練；

前廳部主要是禮賓服務（車站機場迎送），行李服務，接待服務（接一顧二招呼三），指引服務（手勢與儀態）。客房部主要是樓層迎送服務，每日清掃服務，房間鮮花與水果的擺放，客房服務與如何開夜床等等。

7月21日課程繼續進行，由雅尚禮儀學院院長候芳老師分享。從三個模塊展開分享：酒店服務從心開始、酒店服務用美呈現、酒店服務以好為要。候老師講現在是重新定義酒店服務的時代，酒店需要踐行高質量發展的三個方面：品質高質量、服務高質量、管理高質量，而高質量發展的核心是以人為本，以禮為先。因此酒店服務就要從知禮懂禮開始。

? 第一篇：酒店服務從心開始

候老師講到：酒店服務需要以尊重展現素質，以禮儀體現教養。在任何一個酒店服務的環節都要體現“精美展現服務細節、完美詮釋中國服務、文化打造國際接待、禮儀展示中國文化”。

中國服務是在西方服務標準化的基礎上，融合東方人的特點，善于運用中國傳統的優良禮儀文化，從心出發，創造的親情式服務。它有別于西方恭敬有禮的服務理念，更加側重于講親情、講個性。同時，候芳老師送給圖蘭朵酒店五顆心：自信心、匠心、耐心、細心、熱心。

? 第二篇：酒店服務用美呈現

候老師講到：酒店服務要用美來展現文化素養和優雅儀態。服務之美有三個方面：儀容美、儀表美、儀態美。課程中老師著重分析了洲際酒店集團旗下的華邑品牌。華邑品牌是全球首個專為中國消費者度身打造的高端國際酒店品牌，通過“禮、尊、和、達”的核心理念對中國傳統文化進行傳承的同時，依托洲際集團國際化的管理和服務理念，華邑更讓中西文化在這里得以合璧。中華民族講究的仁、義、禮、智、信和優良的傳統美德被融入進了這樣的文化之中，只言片語都是對它的完美解讀，禮尊和達的概念傳輸，也是對這片土地上的經典文化最完美的繼承。隨后的課程著重進行了九種服務禮儀的實操訓練：

? 第三篇：酒店服務以好為要

服務之好有三個方面：表情好、接待好、溝通好。酒店日常服務就是需要融入東方服務禮儀的要求，做到五三五七原則；服務語言“五不”，待客五聲，語言七不問等等。善于運用中國傳統的優良禮儀文化，從心出發，創造的親情式服務。

7月20日下午大課結束后，李勇老師繼續為前廳部和客房部進行實操演練培訓。在前廳現場主要進行了前廳部的禮賓服務（車站機場迎送），行李服務，接待服務（接一顧二招呼三），指引服務（手勢與儀態）的實操訓練。客房部主要是樓層迎送服務，每日清掃服務，房間鮮花與水果的擺放，客房服務與如何開夜床等等。

7月20-21日二天的培訓學習收效顯著。這得益于三個方面的成果：一是酒店領導的高度重視。從孫總和邢總的親自參與，到這次課程的積極互動，都留下了領導對本次培訓關心，重視的足跡。二是團隊的積極好學。二天的時間，激情課堂讓學員紛紛主動分享了他們學習的心得，感受到不學習就會落后的緊迫感和危機感。三是訓練的收獲效果。課程的第二天酒店員工就積極問好，快樂微笑，大家顯得更有素養了，更懂禮貌了，更自信了。

? 分管領導孫總上臺講話：這次培訓大家的學習很認真，希望能持續改進，通過學習讓我們提升境界、擴大視野、練好本事、服務客戶。

? 快樂的大合影：錦禾的課堂永遠倡導快樂學習、快樂成長。讓我們鼓足干勁，積極拼搏，將酒店的服務品質管理與控制從實際服務工作中落地開花。

希望我們的課程給大家帶來啟發，酒店要通過提升服務品質和運營管理水平，讓酒店經營思路“活起來”，發展速度“跑起來”，接待生意“火起來”。