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     為了提高一線服務人員服務技能，執行標準化操作，貫徹酒店服務理念，52服務，讓愛流動。2022年7月7-8日，來自醉得意武漢分公司90余家門店管理人員在武漢威斯汀酒店進行了兩天的系統培訓；培訓特邀雅尚禮院院長、錦禾智業集團總裁、中國服務大師候芳老師主講，武漢分公司董事長熊長福先生與公司多位核心管理人員共同參加了本次培訓。

本次課程采取線下行動式學習，通過基礎知識精講+工作坊實操+案例講解+課后行動計劃書+服務專線推進的方式邊學邊創，帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具。

候芳老師從：體驗認知篇：理解客戶需求、傾聽客戶之聲；流程創新篇：服務標準優化、MOT體驗設計；服務管理篇：體驗提升、服務管理；服務執行篇：服務培訓、落地督導，四大模塊分享展開。

用心設計用戶的體驗，是一切偉大產品的靈魂，把初級產品競爭提升為客戶體驗差別，是未來價值增長的持續動力。正在踐行體驗經濟的企業和產品：蘋果、星巴克、百思買、迪士尼、微軟、任天堂、樂高、惠而浦、AT&T、葛蘭素史克、海底撈、東阿阿膠、印象系列演出……消費者為體驗買單，享受一場難忘的回憶！

01

體驗認知篇

理解客戶需求、傾聽客戶之聲

在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。

未來30年不是力量的競爭、不是肌肉的競爭，甚至不是知識的競爭，而是服務別人能力的競爭，是體驗的競爭——馬云（2017年中國IT峰會）。

02

流程創新篇

服務標準優化、MOT體驗設計

候芳老師通過頭腦風暴的方式梳理醉得意現在的流程執行過程中有哪些問題？引導大家認識服務真正的問題是內在的問題。進而讓大家意識到服務2要素和5要點重要性，醉得意四大關鍵崗位：門迎、服務員、傳菜員、收銀員標準服務流程的講解與演練，服務話術的標準化，讓服務更加標準品質化。

服務創新：通過服務體系設計（服務細節的設計，業務流程的優化、營銷場景的創新），由點到線到面，給客戶帶來超越期待的服務感知，最終成為企業的忠誠客戶。

03

服務管理篇

體驗提升、服務管理

在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象，甚至只關心營銷指標，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競爭的視角和行業最佳的視角重新審視服務質量，打造醉得意5+2服務體系模式，樹立獨特的品牌形象，才能保持競爭優勢，獲取客戶資源。結合服務現狀制定各部門服務流程管理方案。

04

服務執行篇

服務培訓、落地督導

領導導師化、企業學校化、將問題變成課題、在培訓中解決問題并賦能員工。確定 5+2服務體系落地培訓目標。通過落地舉措的共創，讓大家帶著方案回到工作，有效執行。

1、描繪愿景：感性描繪慶功情景，激發積極情緒

2、理性分析：有夢想有現狀，理性分析、系統思考（SWOT工具）

3、當眾承諾：盡力而為還是全力以赴-真正的領導力是基于承諾管理。

4、團隊共創：寫出培訓方案

5、行動計劃：行動策略自發認領。

6、城鎮會議：組員展示并介紹，領導、老師參與并點評。

本次培訓的圓滿結束，也進一步貫徹了公司“的經營理念，結合本次培訓的服務管理系統體系作為管理工具，優化流程、提高效率、高效執行，團結一致。

為落實好下半年各項工作業績打下堅實基礎，為公司未來的戰略發展目標凝心聚力，以規范的服務團隊、高效的執行能力和可靠的產品質量服務廣大客戶。